Функциональные возможности сервиса SES:

• Портал самообслуживания пользователей в формате магазина заказов:
  • Настраиваемые анкеты для самостоятельного заполнения;
  • Ведение нормативно-справочной информации (новые значения справочников);

• Обработка обращений пользователей:
  • Распознавание писем, по ключевым словам, и отнесение их к тем или иным соглашениям;
  • Автоматическое создание из писем любых объектов системы при наличии всей необходимой информации (создание инцидентов, запросов, изменений, запуск регламентных работ);

• Настройка правил обработки обращений:
  • Приоритезация;
  • Эскалация при нарушении сроков обслуживания;

• Контроль доступности специалистов:
  • Планируемое отсутствие (отпуск, болезнь, отгул);
  • Замещение (замена специалиста при отсутствии);

• Настройка сценариев обслуживания для привлечения специалистов. По каждому инциденту, запросу, изменению, регламенту запускается сценарий обслуживания:
  • Согласование руководителями (закупок, доступа).

• Настройка графиков выполнения регламентных (регулярно повторяющихся) работ;

• Учет активов
  • Описание любых классов активов (дополнительные поля и справочники);
  • Указание взаимосвязей активов (влияние, установка, монтаж);
  • Учет отказов активов и времени их простоя.

• Учет предоставленного доступа, выданного оборудования, установленной лицензии:
  • Организация информационной безопасности;
  • Прохождение аудитов ИБ.
• Учет стоимости выполнения обращений пользователей;
  • Ведение тарифов;
  • Расчет себестоимости обслуживания.
• Учет трудозатрат специалистов:
  • наряды на работы и нормирование работ;
  • причины привлечения специалистов следующих линий поддержки;
  • долевое участие в сценариях обслуживания;
  • календарь загрузки специалистов.
• Ведение договорной работы:
  • регистрация и настройка учета параметров договоров;
  • указание взаимосвязей договоров разного уровня (SLA-OLA-UC);
  • настройка работы смежных и подрядных организаций.
• Отчетность:
  • общая отчетность по компании;
  • отчетность по исполнению каждого Договора;
  • отчетность по каждому исполнителю работ;
  • аналитическая отчетность BI, OLAP кубы.
• Интеграция с любыми системами по электронной почте:
  • Мониторинг оборудования и ПО (Zabbix);
  • Системы инвентаризации;
  • Системы управления продажами CRM;
  • Системы документооборота (формирование типовых документов);
  • Финансовые и бухгалтерские системы (начисления и удержания).